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平臺有意隱瞞搭售信息應受處罰 車票預訂成重災區

http://dailynews.sina.com   2019年11月08日 12:42   中國新聞網

平臺有意隱瞞搭售信息應受處罰

    機票火車票預訂成捆綁搭售重災區

  □ 本報記者 張維

  原本只購買某一商品或服務,商家卻誘導或強制購買其他商品或服務。長期以來,各種捆綁搭售亂象屢禁不止,嚴重損害了消費者的合法權益。

  本次會議由中國法學會消費者權益保護法研究會聯合北京市消費者協會、北京陽光消費大數據研究院共同舉辦。與會專家認爲,鼓勵平臺經濟發展已成爲一種普遍共識,但不應只是允許平臺收取適當服務費用,還應該引導和規範其健康發展,不斷提升產品和服務質量,更好地滿足人民對美好生活的嚮往需要。與此同時,有關部門應該爲平臺規範發展提供政策和制度支持,引導其在誠信合規的經營軌道上發展前行。

  行業生存狀況惡化

  捆綁搭售屢禁不止

  據介紹,電子商務法實施後,互聯網消費捆綁搭售問題有所好轉,以往非常普遍的默認勾選問題得到明顯改善,但目前仍有部分企業在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務。

  北京市消協近日發佈的調查數據顯示,在對26個電商平臺進行的74個消費體驗樣本中,有8個存在涉嫌捆綁搭售問題,並且全部集中在在線旅遊平臺的機票和火車票預訂業務,其他網絡購物、餐飲、票務等平臺均未發現明顯捆綁搭售問題。

  北京市消費者協會副祕書長陳鳳翔指出,在線旅遊捆綁搭售問題目前主要集中在三個方面:一是明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項,涉嫌誤導消費者;二是利用模糊或暗示性語言,誘導消費者選擇收費項目;三是通過限制消費範圍或只提供捆綁搭售選項等方式,變相捆綁搭售商品或服務。

  北京陽光消費大數據研究院有關調查數據顯示,80.77%的被調查者在網上預訂過旅遊產品或服務,其中39.52%的人預訂過機票,36.61%的人預訂過火車票,22.08%的人預訂過酒店,11.01%的人預訂過景點門票。

  調查數據說明,機票和火車票預訂業務既是消費者購買最多的在線旅遊產品,也是捆綁搭售問題的重災區。由此可見,規範和治理在線旅遊捆綁搭售問題,關鍵是要規範治理網上機票和火車票預訂業務的捆綁搭售問題。

  採訪中,《法制日報》記者瞭解到,在線旅遊捆綁搭售屢禁不止的根源,主要在於其通行營利模式下的利益驅使。

  以機票爲例,傳統機票銷售代理實行“前返+後返”模式:“前返”指航空公司給機票銷售代理返票價3%的手續費,“後返”指航空公司根據銷售情況再給代理商返2%至5%的獎勵,最後代理機構每銷售一張機票大概能拿到4.5%至5%的手續費。

  從2014年開始,有關部門提出“提直降代”,要求航空公司提高直銷比例,降低代理費用支出。隨後,航空公司不斷縮小佣金比例,航司官網與在線旅遊平臺的機票價格相差越來越小,航司的直銷比例不斷提高。佣金減少了,但平臺銷售一張機票的成本並未減少,有時平臺銷售機票的代理費甚至已經低於平均銷售成本。

  業內人士坦言,當機票代理利潤不夠維持成本之後,在線旅遊企業就想通過收取其他費用來“補”。因此,在線旅遊企業就通過搭售保險、酒店券或其他相關產品、服務來彌補成本或實現營利。

  火車票銷售同樣如此。以往消費者到火車票代理點購票,每張火車票需支付5元服務費。在線旅遊平臺出現後,消費者不用再去現場排隊購票,就可以從網上便捷購票。但是,在線旅遊平臺這一購票途徑,並未得到鐵路部門的代理返點,也沒有被明確支持收取適當服務費用。

  據瞭解,平臺推出機票和火車票業務,不僅需要通過技術手段開發和維護購票系統,而且要建立日常管理和售後服務團隊。一方面有實際成本支出,另一方面又沒有找到合適的營利模式,所以一些在線旅遊企業同樣想到通過搭售保險、酒店券或其他相關產品、服務來實現營利。

  捆綁搭售現象反映了機票或火車票代理行業生存狀況的進一步惡化。有業內人士分析,在線旅遊行業提供的這種票務代理,實際上提供了一種服務,如果不允許它們收取適當服務費用,它們的基本成本收不回來,所以就只能通過變相搭售的方式來收回成本,好的話還能實現營利。

  嚴厲打擊違法行爲

  允許公開透明收費

  搭售是個中性詞,但前提是不損害消費者的合法權益。與會專家普遍認爲,企業有自主經營權,正常搭售沒有問題,正常營利也沒有問題,但前提是必須合理合法,不損害消費者的合法權益。

  北京市消協有關調查數據顯示,88.00%的被調查者曾經有過被捆綁搭售的經歷,85.94%的人認爲商家捆綁搭售的並不是自己想買的商品或服務。

  對此,河山認爲,要真正做到讓消費者選擇,“在旅客購票環節中,一定要清楚、明白地把這些限制條件提示和告知旅客,以免旅客產生不必要的損失”。

  “只有生產者或經營者有意隱瞞搭售信息,或者不願意公開顯示商品或服務信息,才應當根據法律法規予以限制或處罰。”中國人民大學公共管理學院許光建教授認爲,對於一般的搭售,只要是透明的、公開標識的,不是有意向消費者隱瞞信息的,而是基於交易雙方自願的,那麼這種搭售就是合理的,就不應當受到限制。

  北京市中聞律師事務所律師李斌也認爲,合理、正當的互聯網搭售行爲,屬於正常的市場交易活動,不宜予以干預。但電子商務經營者搭售商品或服務,應當履行提示告知義務,以顯著方式提請消費者注意,保障消費者的知情權。

  事實上,今年1月1日起正式施行的電子商務法也明確規定,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提醒消費者注意,不得將搭售商品或者服務作爲默認同意的選項。這也說明,法律並非禁止所有搭售行爲,只是要求經營者以顯著方式提醒注意和不得默認同意搭售選項。

  北京陽光消費大數據研究院的一項調查數據顯示,在1617名被調查者中,如果商家取消捆綁搭售行爲,有985人表示能接受公開透明收取適當服務費用,佔比60.92%;有436人表示不能接受收取服務費用,平臺訂票業務應該免費,佔比26.96%;另有196人選擇其他,佔比12.12%。

  這組調查數據說明,只要商家不通過誤導或強制等方式捆綁搭售相關產品或服務,而是讓消費者充分知情、自主選擇,有超過六成被調查者表示可以接受公開透明收取適當服務費用。

  多位專家認爲,在嚴厲打擊違法捆綁搭售行爲的同時,還應正視平臺企業的服務價值,幫助其改變原來靠捆綁搭售實現營利的商業模式,引導企業爲消費者提供更多優質的個性化和多樣化服務產品的同時,允許其公開透明地收取適當服務費用,維持正常的經營發展。

  “針對備受捆綁搭售詬病的平臺訂票業務,建議充分考慮消費者的資金和個人信息安全,不要隨便一個平臺就可以開展在線訂票業務,而應該參照之前機票和火車票的線下代售政策,建立相關線上票務銷售准入制度。”中國法學會消法研究會副祕書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江說,相關票務銷售平臺應具備一定的實踐經驗和客服能力,充分保證消費者的正常使用和售後服務保障;具備一定的個人信息安全保障和技術防禦能力,確保消費者的個人信息不外泄和不會受到黑客攻擊的風險;還應具備一定的資金安全與賠付能力,確保消費者的人身和財產安全。

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