環球時報：危機公關，減輕社會壓力

　　作者：汪竟成

　　前不久，美國海軍用改裝過的“標準III”防空導彈，一舉擊毀一枚即將墜毀的報廢衛星，這一行為本來具有強烈的軍事色彩，是一個可能引發對“外太空軍事化”廣泛擔憂的危險行徑。但美國政府和軍方事前做足了功夫，一方面把擊毀衛星的行動包裝為“保護地球環境”的正義之舉，另一方面作出信息透明、情報公開的姿態，努力表現出一副問心無愧、歡迎監督的坦然，這件事的實質和美方的真正動機且不去評說，就事論事，美方的做法的確起到了減少國際疑慮和反感、維護自身形象的作用，是一次非常成功的危機公關。

　　誰都希望和諧安寧、天下太平，但天有不測風雲，人有旦夕禍福，自然災害、人為禍端、失策失誤，是任何政府、單位和個人都難以絕對避免的，一旦意外發生，除了竭力自救，將損失降到最低外，良好的危機公關有助於改善輿論環境，減輕社會壓力，為危機補救贏得有利氛圍和寶貴時機，有時甚至可以把壞事變成好事。

　　國外在危機公關方面有幾個突出的特點。一是快。危機公關開始得越早，危機的影響也就越容易控制，我們看到，“9•11”危機公關，事實上在“雙塔”尚未全塌、事件真相撲朔迷離之際就已展開，不論朱利安尼的現場姿態，或是大量“平凡人物的偉大壯舉”的披露，還是被劫持航班旅客寧願犧牲自己也要阻止飛機撞擊大樓事跡的廣泛宣傳，都一點點地把悲情轉化為憤怒，把沮喪轉化為愛國意識。

　　二是真。不論是颶風還是雪災，是自然災害還是恐怖襲擊，許多發達國家政府都強調要真實客觀地反映災難的真實情況。這種看似“自己揭短”的危機處理方式，其實反倒讓社會和公眾因隨時掌握實情而心緒平靜，更可起到止謠言于智者的作用。二戰中英國戰列艦威爾士親王號和反擊號在新加坡附近被日軍擊沉，死傷數千人，當晚一位日本僑民收聽BBC戰報，竟發現損失和傷亡報告比日軍戰報還要大，當即感慨，這樣的坦率，無疑會令民眾對政府及其輿論，產生更強的信賴感。

　　三是善補過。新奧爾良“卡特里娜”颶風期間，美國聯邦政府和地方政府間的扯皮和布什總統的應對，引起不少負面批評，但在不到一個月後“麗塔”颶風襲擊得克薩斯時，有關方面已及時汲取了教訓，不論是政府表態還是輿論信息披露，都有了明顯改善。

　　此外，“大節”重要，小節同樣重要。不久前，一名英國6歲女童在公園被天鵝咬傷，上書女王投訴，儘管那只天鵝其實並非女王所有，但王室還是第一時間書面道歉。事實上，這種“小節公關”是國外許多政府、政治家和公司高度重視的，因為小問題處理不好，同樣會影響自身在公眾中的形象和聲譽。

　　雖然我們不一定贊成國外政府或企業的某些立場、做法，但單純就危機公關方面而言，可以汲取的經驗還是很多的。比如，面對危機，國內一些人的反應往往是急于“撇清”。如產品質量問題發生後，第一反應往往是聲明和自己無關，或是指責對方的不公平待遇，卻沒有及時表現出自我反省、檢討和解決自身問題的公開態度。殊不知，危機公關的真正“觀眾”是普通人，是社會大眾，他們所關心的首先不是是非曲直，而是自身的權益和安全。

　　還有些時候，危機發生後，有的人唯恐“不利大局”，對負面消息遮遮掩掩，或只談救災事跡，不談災害損失，殊不知紙里包不住火，如美國埃克森集團1989年對油輪洩露時間的瞞報、謊報，其實給自身帶來了更大的危害。更重要的是，“大道消息”的缺失勢必造成“小道消息”的蔓延，反倒增加了社會不安定因素。▲ 更多精彩內容閱讀登錄環球網(www.huanqiu.com）