南航新疆明珠俱樂部對金銀卡會員實行個性化服務

　　本網訊：作為“品牌服務年”的一項內容，南航新疆公司明珠俱樂部充分發揮高端客戶經理作用，開啟對明珠金銀卡會員的“一對一”個性化差異化服務。從信息的收集分類，到高端會員出行保障，再到高端客戶關懷以及日常短信溝通，細微服務實現系列化、全程化和一體化。

　　 出行保障出憂

　　高端客戶經理每日下午都通過高端客戶系統查詢次日出行高端會員航班信息，主動為其預留機上喜好座位，如會員有其它特殊需求，高端客戶經理會積極與相關部門工作人員聯繫，盡力解決客戶提出的需求。高端客戶經理及相關地面服務人員還密切關注當日航班出港情況，如發生航班延誤，他們會及時聯繫延誤航班上的高端會員，解決高端會員的各種疑問，為會員順利出行提供服務保障。如會員遇到緊急情況例如要求高端客戶經理提出提前打印登機牌或其它需求時，高端客戶經理會積極與值機、地保等相關部門聯繫，保証高端客戶出行。

　　 貼心客戶關懷

　　在中華民族傳統節日及新疆地區少數民族節日之前，明珠俱樂部都會有針對性的向高端客戶發送祝福短信及贈送節日禮品，提高高端客戶對南航的認知度，增加與高端客戶日常的交流與聯繫。根據新疆地區特點，他們適時組織高端客戶的活動，還積極組織新疆地區高端客戶會員參加南航股份組織的各項高端會員活動，提高會員活躍程度，擴大南航明珠俱樂部的影響力，同時也為高端會員之間提供了一個交流與溝通的平台！

　　溝通建立信任

　　高端客戶日常溝通分為與高端會員日常的電話溝通與日常短信溝通兩種方式。日常的電話溝通是兩個一，設置一對一的客戶經理，高端客戶經理每月要與其負責高端會員有一次常規性電話溝通，了解會員近期出行情況，收集會員對公司服務及其它方面提出的合理化建議議，如有信息發生變更的及時在系統中予以更新。

　　日常短信溝通針對高端會員關心的信息例如：新開航線網絡、運力發生變化（小機型調整為大機型），等及時向會員發送相關信息保証會員第一時間了解到最新航空信息。節日祝福短信及其它信息發送按照短信發送計劃中的安排逐一進行。

　　高端客戶經理制實行以來，客戶經理每天都忙碌于辦公室與機場之間，電話不斷，與客戶聯繫，與機場各部門聯繫，送高端客戶，為他們解決各種難題，他們在與高端會員相接觸的環節中做到了細致周到，標準統一，使旅客感受到南航對他們的個性化差異化服務，樹立南航在高端客戶心目中的良好形象，真正做到了品牌服務一體化！ （韓寧）