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中央黨校副教授王靜:滴滴會成爲一家偉大公司嗎?

http://dailynews.sina.com   2018年09月14日 00:25   澎湃新聞

  原標題:滴滴會成爲一家偉大的公司嗎?

  最近二十天的輿論和爭論都顯示,滴滴面臨着自成立以來最大的危機,這個危機如果不是浴火重生,就是生死存亡。

  這家成立六年的互聯網公司,斬獲無數讚美,在規模擴大,市場份額攀升,前景藍圖似乎無比光明。曾幾何時,在與傳統業態交戰過程中,滴滴曾被民衆發自真心的熱捧,廣大人民羣衆用腳投票,匯聚成滴滴出行平臺上高達4.5億的用戶數量,每天2500萬單以上的服務量。滴滴也被司機們視爲就業的新途徑,抑或兼職增加收入的靈活方式,2000萬人註冊成爲司機。這家效仿共享經濟的鼻祖優步(Uber)的中國本土公司,用契合中國人消費習慣的更爲務實多元的商業模式,在中國站穩腳跟,超越了優步。

  如今,今非昔比,輝煌戰績已成明日黃花。在樂清女孩被滴滴順風車殺害事件之後,對滴滴的各種討伐和批評也同樣匯成汪洋大海,人人都可以講出一段或嚴重或輕微的經歷,對滴滴的信任和選擇似乎一夜之間崩塌了。

  樂清命案,滴滴有沒有法律責任?

  首先,需要對樂清事件進行客觀冷靜的分析。在此案中,根據目前警方披露的案件情況,可以將基本案情分爲三個階段:

  第一階段,案件發生。2018年8月24日下午13:30年輕姑娘趙某在滴滴平臺上預約順風車成功,司機鍾某開始訂單;14:10趙某在微信羣中表示“司機開的山路沒有一輛車,有點怕”,14:14趙某的另一個朋友朱某收到微信信息“救命”“搶救”,隨即撥打電話但已處於關機。犯罪嫌疑人鍾某承認在14:50強姦並殺害了趙某。

  第二階段,報警及查詢信息。趙某的朋友朱某在15:40給滴滴客服發來信息要求尋找幫助。16:22,永嘉縣上塘派出所接到報案。16:40,派出所民警與滴滴客服溝通,表明身份後希望瞭解順風車車主和車輛信息。15:42-16:42,趙某朋友七次聯繫滴滴客服,未得到進展回覆。17:13,滴滴客服向警方反饋14:10趙某取消順風車訂單。17:30,趙某家屬向樂清虹橋派出所報案。17:36,警方用接警電話與滴滴平臺聯繫,說明情況緊急。18:04,警方將介紹信及警官證信息發送給滴滴。18:13,警方收到滴滴發來的車牌及駕駛員信息。

  第三階段:犯罪嫌疑人落網。8月25日凌晨4:00許,警方抓獲犯罪嫌疑人鍾某。7:00警方帶着鍾某指認現場。9:00,作案車輛被查獲。

  需要格外注意的是,在本案發生前一天,林女士曾和犯罪嫌疑人鍾某有過危險的交手,林女士若非機智警覺,也難逃厄運。林女士在事後向滴滴客服反映情況並通過長達6分鐘的溝通反覆強調問題的重要性,未引起滴滴的警覺,第二天仍然允許鍾某接到順風車訂單。

  隨着案情披露,已經有一些文章在條分縷析的查找滴滴在整個案件過程中是否沒有履行法定義務。一是滴滴接到前一天林女士的危險投訴,是否進行了及時處理。二是滴滴在接到趙某的朋友要求提供順風車車主和車牌信息後是否可以以隱私爲由拒絕提供。三是滴滴是否配合警方完成調取順風車車主和車輛信息。

  按照倒序來看這些問題。第三個問題,從滴滴得到警方的書面介紹信等,到提供上述信息,中間間隔了9分鐘,距離警方電話查詢是37分鐘。滴滴在本案中配合警方因刑事犯罪而調查取證而提供相關信息的義務是及時履行的。

  第二個問題,趙某的朋友要求滴滴提供相關信息,滴滴以隱私等爲理由在兩個小時內沒有提供,不違反任何法律規定,不存在違反法定義務的問題。這兩個問題的答案都是否,也就說,滴滴無論在配合警方調查還是迴應乘客的朋友查詢信息的做法都不存在違法的問題。

  第一個問題,滴滴在已經接到乘客的投訴情況下,沒有及時識別出危險並予以處理,是否就違法,也不是簡單能夠判斷的問題。每天順風車訂單高達160萬,在如此大的訂單基數的情況下,要求網約車平臺能在很短時間內做出準確而且具有預見性的處置,目前沒有任何一個平臺可以做到,即使政府部門也是無法完全做到。

  而且,從案件的時間軸細緻來分析,可以發現,犯罪嫌疑人鍾某早在當天下午14:50之前實施了犯罪行爲。趙某朋友和警方對車主及車輛信息的查詢,對阻止案件發生已經沒有作用,但是對後續偵破案件、抓捕犯罪嫌疑人作用重大。從法律上講,滴滴在本案中很難講有法律義務沒有履行,也就沒有法律責任。

  滴滴在順風車業務上存在問題嗎?

  值得進一步探究的是,爲什麼此次樂清命案和4月份鄭州空姐命案都是發生在順風車?

  雖然命案發生的必然性與順風車還無法完全令人信服的建立起聯繫,但是仍然從兩起案件中分析得到一些結論。筆者認爲,兩起案件的發生與順風車的訂單形成機制存在必然聯繫。與滴滴出行平臺上的網約車業務比較,順風車的訂單形成機制截然不同。順風車,是民事主體之間的自願合意行爲,是公民之間互助互利的行爲,與網約車不同,其價格僅僅是分攤成本,甚至不包括車主在時間和精力上付出的成本。這種帶有濃厚公益色彩的自願合意行爲,所對應的是歐美很多國家長期鼓勵的carpool。但是,與滴滴快車義務中的拼車不同,順風車價格更低。無論是快車還是專車,目前滴滴都是強制派單,司機無法選擇乘客,平臺大體是按照距離來完成系統自動派單,如果是快車中的拼車,從結果上來看,也是兩個以上四個以下的乘客共享行程,與順風車似乎一樣,但是快車中的拼車只是快車的一種訂單形成方式,無論是乘客還是司機都不能做出選擇,包括乘客預訂的上車地點也是不可變更的,爲的是提高拼車的成功機率和行駛效率。

  順風車則不同,其行程訂單的順序是乘客先發布需求,然後才能看到行程有重合的司機發布的信息,一般是按照行程重合度進行排序,然後乘客向車主發送請求詢問是否可以搭載順風車,等待車主答覆。車主往往會根據乘客的個人信息、行程的重合度、接送的難易程度以及乘客是否提供額外的感謝費來決定是否提供順風車。平臺機制爲促成訂單行程,提示乘客多聯繫幾位車主,也會及時通知乘客是否有車主回覆。如果超過30分鐘,車主未予答覆或者拒絕乘客,則訂單沒有形成,平臺亦會通知乘客。因此,順風車與快車、專車的最大區別之一就是車主可以選擇乘客,乘客也可以選擇車主。

  正是訂單的形成機制不同,使得罪犯在有預謀實施犯罪活動時選擇被害人時選擇了可以挑選“獵物”的順風車,因此,對故意犯罪而言,通過快車和專車能夠實現找到合適“獵物”的成本和難度遠遠大於順風車,這就解釋了爲何順風車和快車專車的安全措施沒有差異的情況下,犯罪分子要選擇順風車。無論開啓何種功能,平臺都對司機進行了犯罪背景、危險駕駛記錄等背景審查,開啓軟件都需要進行人臉識別,也都有行程分享、一鍵報警等功能,對於犯罪分子而言,在明知實施犯罪活動會被抓獲的情況下,仍然意圖實施犯罪活動,順風車可以比較精準的找到年輕女性,從而成爲犯罪工具。但是,如果是由於處於狹小封閉空間而產生的激情犯罪,則快車專車與順風車沒有區別。

  在滴滴的順風車日常業務中,平臺是否履行了法定義務?由於順風車屬於民事合意行爲,不是經營活動,不受網約車相關的規章和規範性文件的拘束,在各地的有關規範性文件裏有一些規定,大多數是限制順風車車主每日的接單數量,並規定價格應當是分擔成本,除此以外對平臺沒有更多法定義務的規定,所以,很難講滴滴等順風車平臺應當履行哪些法定義務。然而,順風車平臺是不是就完全符合法律的原則和精神?

  對於公民、法人和其他組織的民事活動,法律上基本的理念和原則是法無禁止即可爲,順風車平臺公司爲了撮合和促進順風車互利互助行爲,弘揚社會高尚道德,增進社會成員的整體福祉,是具有公益性質的活動,其從中收取一定比例的信息服務費或者管理費也都不存在法律問題。但是,對於順風車這種活動,由於不屬於經營活動,民事主體的合意的達成必然有高度的社交屬性,無論是車主還是乘客,都對對方無法完全信任,因此,在沒有互聯網平臺之前,大多發生在社區、單位等熟人或者半熟人的範圍內。通過互聯網平臺,不僅在行程的匹配上極大提高了順風車實現的機率,也在很大程度上由於實名註冊而解決了信任機制的問題,人類互助互惠的善意行爲得以更大範圍、更高頻率的實現,客觀地講,正是互聯網平臺的出現,人類善意的光芒才如此閃耀。

  然而,人類的善與惡是同時存在的,人類能夠有多善良,就能夠有多邪惡。順風車平臺,可以促成、放大人類的善,也能夠被人類的惡所利用。顯然,順風車平臺對人類的善有期待,但是對人類的惡認識不足。平臺不能因爲順風車的公益屬性,而忽視了其社交特徵可能帶來的風險。從樂清命案來看,滴滴沒能在鄭州命案之後認真地對順風車業務全面深入評估,沒有爲順風車設計出更爲安全可靠的技術措施,包括對車主和乘客的安全教育、風險提示都是不足的,一鍵求助等功能不夠明顯,乘客知曉程度不足等,都爲日後埋下禍根。從這個角度,很多意見批評滴滴沒有將安全置於比快速發展更高的價值導向,這一點需要引起所有提供順風車服務的平臺乃至所有公益平臺警醒,恰恰正是出於善之名而從事的活動讓人們放鬆了警惕,導致風險可能比商業活動更高。公益平臺應當將人的生命權置於最高位階,在平臺規則設計和執行上要對可能出現的安全風險進行最大可能的分析和排查,盡最大可能不給殺人越貨的亡命徒留下可乘之機。

  此外,還有兩個相關問題,一是至於最近數月來由於各地對網約車合規要求提高而導致部分快車司機借順風車繼續從事經營活動,與順風車安全問題無關,不會影響順風車的安全程度。二是客服人數是否充足以及外包的問題,嚴格來講與安全關係不大。客服人數充足、培訓更到位,對提升乘客和司機使用平臺的滿意度有作用。滿意度是對服務質量的評價,安全可以包含在服務質量中,但是又與一般性的服務質量問題有區別,特別是涉及到人身安全問題,關鍵是客服工作流程的改進特別是對緊急情況如何處置的制度安排,對安全的提升會起到作用。這不是簡單通過增加客服人數或者不採用外包就可以解決的。更應當改進和完善的是公安部門與網約車平臺之間的應急響應機制,要痛徹吸取樂清命案的教訓,建立其政企合作的日常響應機制,使得一旦出現關係到人生命安全的情況,公安部門可以快速獲取相關信息,及時出警。如此即使無法完全避免極端命案的出現,也會給很多意圖犯罪的人以威懾,使其不敢輕易實施犯罪。

  滴滴的整改措施合法適當嗎?

  樂清命案發生後,滴滴除了道歉外,還採取了一系列整改措施,包括對相關責任人員解除職務等處分。對社會公衆而言,有些整改措施是存在問題的,特別是以下兩項問題最爲突出:

  一是不僅停止順風車業務,而且在9月8日開始到15日夜間23:00-5:00暫停出租車、快車、優步、優享、拼車、專車、豪華車等各項服務,單車、代駕、公交、海外自駕租車及二手車服務照常。目前尚沒有證據顯示,滴滴暫停大部分業務是政府有關部門的指令要求,那麼作爲平臺公司,是否有權利決定是否經營。從一般法理上講,經營活動在公司的自主範圍內,公司有權利決定是否經營、何時經營、如何經營。但是,對於佔據網約車市場份額大多數的企業,如果真如有些意見所指滴滴是在用這樣的方法來採取某種抵制行爲,滴滴的行爲就存在很大問題了。即便是合法的,也是不合適的。就目前的報道來看,從滴滴停止夜間服務的第一夜開始,各地出現了黑車回潮、出租車漫天要價等現象,廣大乘客回到了沒有網約車平臺的六年前,將乘客置於更不安全的境地,滴滴的行爲確實不妥。對網約車業務停止夜間服務採取這種一刀切的方法,反映了這家年輕的互聯網企業在應對輿論壓力和政府監管時的不理智。

  二是對快車專車等司機端試運營全程錄音,採用加密技術上傳平臺。這一做法看起來是爲了應對樂清命案等極端事件,爲事後採集證據而採取的措施。但是,這一做法與保護個人信息與隱私的法律是相沖突的。滴滴不能假安全之名,對司機和乘客在車內空間產生的各種聲音進行全程錄音,不僅乘客有隱私的保護需要,司機也有。在鄭州命案之後,曾經有建議要對車內情況安置攝像頭,在乘客同意或者通過手機應用的功能鍵可以開啓,對車內情況進行錄像。這一建議就有隱私保護的問題。現在,滴滴整改將全程錄音作爲重要措施,存在更爲明顯的法律問題。如此巨量的錄音數據上傳到平臺,保存多久,如何保存數據的安全性。而且乘客沒有任何選擇權,不同意錄音就無法使用滴滴出行應用,滴滴的基本服務不應當以用戶協議的形式要求乘客放棄隱私權作爲代價纔來提供。進一步講,全程錄音對司機和乘客的安全的作用也應當進行評估,是否是科學的措施還有待考量。

  滴滴還會繼續存在嗎?

  滴滴暫停大部分業務僅8天時間,但是已經給廣大乘客帶來很大的不方便,黑車回潮、出租車漫天要價。有一些意見認爲正是滴滴佔據市場大多數份額,也就是壟斷惹的禍。目前滴滴佔據了網約車相當份額的市場,原因之一是通過平臺的規模效應自然形成的,越多數量的司機會吸引越多數量的乘客,反過來越多數量的乘客也會吸引越多數量的司機,這正是互聯網雙邊平臺的特點決定的。而且從乘客的角度來講,在不同城市乃至不同國家來講,使用一個平臺應用來實現乘車需要更爲方便,這也是滴滴和優步可以在一個國家乃至全球風靡的原因之一。按照有些意見將滴滴拆分,是不是就能解決大家擔憂的安全問題,筆者認爲答案是否定的。更爲可行的做法是爲整個網約車行業創設更爲公平科學的監管框架,使得更多意圖從事這一業務的平臺進入競爭,通過充分的市場競爭來促進平臺不斷提高技術能力、改善經營模式,既爲乘客提供更優質的服務、提高滿意度,也爲司機權益提供更多保護。

  滴滴在中國的快速發展,與城鎮化背景下公共交通發展不能滿足人民羣衆出行的需求有直接關係,也與我國長期以來只有巡遊出租車而沒有預約出租車有關係,過去十幾年各地反覆打擊黑車而成效甚微,就是因爲出行需求是剛性的,老百姓能有車坐總好過回不了家。因此,在討論滴滴到底爲社會做了什麼貢獻,不僅是與僵化的、服務質量差強人意的出租車相比,而且是與缺乏充足安全保障的黑車相比較。在中國,滴滴、優步和易到等網約車平臺實際上是填補了市場空白,是在公共交通不能及時發展由市場自己給出的解決方法。在紐約、倫敦等大城市,大約用了幾十年的時間發展出巡遊出租車和預約出租車兩種形態,基本滿足城市需求,又在最近幾年用相對寬容審慎的態度爲網約車的發展創設了新的監管框架,基本上都還是在積極迴應乘客們多元的、變化的出行需求。在中國,網約車實質上實現了跨越發展,要在短短六年時間裏走完發達國家的城市幾十年的經歷,各種問題和矛盾要解決和消化確實難度很大。對於企業而言,目前沒有法律規定這些網約車平臺屬於公共服務,也不是國企,對這些企業,如果其經營不善,是否可以要求其必須經營或者給予補貼讓其繼續存在,都還面臨理論上和法律上的障礙。所以,滴滴是否會繼續存在,在理論上答案是否。

  滴滴會成爲一家偉大的公司嗎?

  在樂清事件後輿論洶涌,滴滴不斷道歉並持續整改,隨着時間的推移,一些理智深入的觀點開始出現。很多乘客爲滴滴抱冤。筆者認爲,即便從法律上來講,樂清命案本身滴滴沒有明確的法律責任,但是順風車業務上滴滴仍然是有責任的,整個網約車業務也存在對乘客司機兩端的各種意見不夠重視,沒有形成行之有效的機制來提升服務質量和滿意度。法律是社會經濟活動的底線,對於各大平臺企業而言,僅僅滿足法律的基本要求是不夠的。特別是在廣大人民羣衆對科技企業寄予高度期望,滴滴們在宣揚“讓出行更美好”的口號下,僅僅說網約車比出租車來講刑事犯罪率不是顯著提高也是不夠的,乘客希望能通過滴滴平臺得到更爲方便快捷也更安全舒適的出行,司機希望得到更有尊嚴的工作機會。滴滴作爲新經濟、新技術和新業態的代表,作爲繼BAT(百度、阿里巴巴和騰訊)之後崛起的又一大科技平臺企業,承載着人們對中國企業能屹立世界市場的美好希望。作爲每天服務於幾億乘客的出行平臺,滴滴是否可以借鑑小米的經驗,建立一套誠心誠意收集乘客和司機意見的機制,讓廣大人民羣衆既使用平臺應用,也成爲平臺應用的建設者、設計者,用互聯網技術匯聚千萬人的智慧,通過點滴改進來完善平臺各業務流程,打造出真正能代表中國互聯網應用高水平的平臺。

  滴滴能不能成爲一家技術能力超強、治理結構科學、享有美譽度的企業,取決於滴滴自己,也取決於生於斯長於斯的社會土壤。

  最近交通部等多部門聯合入駐滴滴等各大網約車平臺企業,政府及時介入監管是必要的,這充分體現了政府該出手時就出手、維護公共利益和消費者權益的立場和態度。這正是藉助政府權威將樂清命案等調查清楚、給公衆一個真相和解釋的機會,也是建立政府和企業乃至社會合作治理的最好機會。這個時機正可以促使政府審視此前對網約車輕安全、重審批的監管框架,調整過分強調司機戶籍、車輛排量、車價車齡等與安全無關的審批要求,真正建立起政府與企業合作治理的模式,一起來對目前政府和平臺採取的各種措施進行全面評估,將政府監管和平臺治理的重點轉到安全規制上來。(王靜/中央黨校(國家行政學院)政法部副教授)

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