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網售替代人工售票 售票員服務轉型折射春運變遷

http://dailynews.sina.com   2019年02月12日 14:26   中國新聞網

  網售替代人工售票,西安火車站售票窗口減少一半多

  售票員服務轉型折射春運變遷

  趕着返崗上班,火車票卻賣完了!在西安火車站的售票窗口,正着急上火的張猛沒想到,售票員焦莉徵詢了他的意見後,直接幫他買好了返程的汽車票。

  這正是2019年春運西安火車站推出的新業務——“多式聯運智慧服務島”。由此,窗口售票員也有了一個新身份——售票廳聯運服務“大堂經理”,工作區域也從原來的窗口內走到了窗口外。

  焦莉曾是車站連續10年的售票狀元,曾創建“親情八字售票訣”、組建“焦莉工作室”,針對春運“一票難求”的局面還摸索出34種“換乘出行法”,廣受旅客稱讚。

  可是,隨着網絡售票、自助取票的普及,以往長龍般的購票隊伍悄然消失,更多時候,是售票員守着窗口等旅客。“窗口排長隊時,我們心急,不敢喝水,怕上廁所耽誤工夫,可窗口沒了旅客,我們更心慌。”焦莉告訴中國青年報·中青在線記者,人工售票窗口已由最多時的58個,減少到現在的28個。

  已是售票組領班的焦莉,不禁爲自己、也爲整個售票班組同事擔憂:中國進入高速發展新時代,服務轉型勢在必行。2018年,站上將售票人員“走出去、闖市場”的重任交給焦莉——簡政放權、提供保障,統籌調配人員,制定工作流程,焦莉和售票班組邁出了轉型第一步。

  “您好,我們是西安火車站售票服務員,您有任何出行需要都可隨時聯繫!”跑單位、進社區,哪裏有集會,流動售票車就扎進哪裏,通過“走出去、交朋友、建圈子”,團隊成員的思路一下被打開了。

  短短1年時間,焦莉帶領隊友找到多家單位,先後開行了“青年交友”專列、“絲路扶貧摘棉”專列、“延安紅色研學”專列以及助力各地馬拉松常態開行的“酷跑”專列。同時,藉助互聯網平臺,班組還創新開行了“衆籌火車”“共享火車”,以設計出的各類出行產品“引流上線”,爲轉型交出一份滿意答卷。

  淡季找客流,春運強服務。春運中,如何讓旅客在火車站體驗“一站式”服務,成爲售票服務轉型的新目標。

  西安站是陝南、陝北、甘肅、河南以及四川等地務工人員回家、外出換乘的必經集散地。如果在換乘中沒有及時購買到接續車票,很有可能爲等票白白耽誤時間,甚至產生額外住宿費用。

  打造一個統攬綜合出行業務的平臺,是焦莉的目標。她主動走訪公路、民航等單位,將售票廳的4個窗口及出站口區域闢出,“多式聯運智慧服務島”就這樣成型了。

  春運第三天,從廣州乘車返回西安、再接續汽車前往漢中的23名務工者,成爲“火車+汽車”聯運福利的受益者。暢通的信息渠道,不僅爲他們帶來了優質導引服務,汽車站也在獲取信息後提前備足了運力,春運務工團隊的出行難問題迎刃而解。

  “旅客在哪裏,我們的服務就要開展到哪裏。”在“西安車站微助手”官方微信公衆號上,年輕的90後售票員們又當起了“線上小客服”。一改以往的政策性問答,“線上小客服”在今年春運首次實現了“鍵對鍵”實時對話,爲旅客提供精準的疑難解答、全程引導等服務。

  春運年復一年,時代不斷變化。旅客在享受便捷的同時,也感受到了售票班組不斷轉型後帶來的更優質服務。

  張玉靜 中國青年報·中青在線記者 孫海華 來源:中國青年報

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