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從漲價到道歉,海底撈4天內經歷了怎樣的反轉?

http://dailynews.sina.com   2020年04月10日 09:45   鳳凰網

■ 海底撈聲音:

1. 正如致歉信所說,公司認爲此次漲價出於管理層的錯誤決策,傷害了海底撈顧客的利益,所以決定調回價格,保證消費者的利益。

2. 菜的分量一直都是沒有變化的,漲價和此次調價都沒有影響菜的分量。

3. 客流量方面目前各地門店依然按照疫情防控的相關要求執行,部分地區依然採取隔桌安排等措施,客流量在逐步恢復之中。

4. 公司關注的重心在於做好門店核心業務運營的基本功。

5. 海底撈各地門店實行差異化定價,會綜合考慮門店所在地的經營成本、消費水平、市場環境等因素,菜品價格會存在一些差異。

海底撈漲價的消息被推上熱搜4天后,情況突然發生了反轉。

4月10日下午,海底撈對外發布致歉信,稱漲價系管理層的錯誤決策。從即日起所有門店菜品價格恢復至2020年1月26日門店停業前的標準。

當晚,新京報記者第一時間探訪北京多家海底撈門店,發現各門店目前均已恢復原價,且出現了排隊等位現象。

從漲價——消費者不滿——上熱搜——道歉——恢復原價——門店執行,4天以來,海底撈到底經歷了什麼?是知錯就改,還是迫不得已?4月10日晚,海底撈公共事業部相關負責人回應新京報記者時再次表示,公司認爲此次漲價是傷害了顧客的利益,公司關注的重心在於做好門店核心業務運營的基本功。其他未給予明確回應。

值得注意的是,近期有關餐飲業漲價的消息一直備受關注。業內人士認爲,這個時期漲價會導致餐飲企業喪失一定的客流,短期內餐飲企業不會大範圍漲價。

海底撈回應稱調價不影響菜量

4月10日下午,海底撈就漲價一事發布致歉信。恢復原價的消息一出,社交媒體迅速“炸鍋”,有網友說“疫情期間漲價確實不合理,現在恢復原價出於輿論壓力”,也有消費者認爲海底撈“知錯就改,應該去支持一下吃一頓”,但也有消費者擔心“表面上看似不漲價,實際上會減少菜量”。

針對這一質疑,海底撈方面4月10日回應新京報記者說:“菜的分量一直都是沒有變化的,漲價和此次調價都沒有影響菜的分量。”

4月10日晚,新京報記者實地走訪了海底撈在北京的3家門店,發現價格均已恢復至疫情前,且出現了排隊等位的現象。

4月10日晚,北京海底撈常營華聯店。新京報記者 王琳 攝

海底撈常營華聯店的一位工作人員告訴新京報記者,這家店4月5日恢復堂食,當天價格就上調了,4月10日14時又接到了降價通知,很快iPad的後臺就刷新成了最新的價格。勁鬆店大堂經理也表示,勁鬆店部分漲價商品已經恢復到漲價前的價格。

新京報記者對比4月8日網友曬的消費賬單發現,海底撈勁鬆門店部分菜品已恢復到漲價前價格;而在海底撈中駿世界城店,服務員稱價格確實已下調,但該店是海底撈打造的“智慧餐廳”,未漲價之前的價格也會比普通門店高出5%左右。

漲價發酵後現“反轉”

海底撈漲價的消息要從疫情後恢復堂食說起。4月初,有網友在微博等社交媒體爆料稱,海底撈恢復堂食之後漲價了,消費者直言“報復性消費還沒來,報復性漲價先到了”。根據地理定位,海底撈此次漲價涉及上海、北京等多個城市。

4月5日晚,海底撈方面向新京報記者確認漲價屬實,整體菜品價格調整控制在6%,各城市實行差異化定價。對於成本上漲的原因,海底撈方面當時稱,目前海底撈各家門店復業桌數、接待顧客數量均有所限制,員工也無法滿員工作,人力成本加上部分食材成本上漲,公司決定調整門店部分菜品的價格。

4月10日晚,北京海底撈中駿世界城店。新京報記者 王萍 攝

此次疫情期間,餐飲業受到嚴重損失,停業期間要承擔員工薪資、房租等,餐飲企業面臨較大的經濟壓力。新京報記者注意到,1月26日海底撈在內地的所有門店停業,2月陸續恢復了部分外送服務,直至3月12日才陸續恢復堂食。

期間海底撈也獲得了外部資金支持,據新華網報道,中信銀行和百信銀行合計爲海底撈提供21億元授信額度,並承諾將加大對其供應鏈企業的支持力度,2月19日首批8.1億元放款資金已到達海底撈賬戶。此外,北京市金融監管局也爲餐飲企業提供了資金服務,據經濟日報4月5日消息,金融機構對海底撈、西貝等餐飲企業在3日內完成了放款。

即便如此,海底撈漲價的消息還是來了。海底撈方面在4月5日接受新京報記者採訪時表示,如今顧客消費習慣改變,以往以家庭、聚餐爲主的多人用餐,轉變爲單人或兩人用餐,因此在消費端也會感覺到人均支出有所增加。

海底撈北京門店4月10日恢復原價後的消費小票。新京報記者 王萍 攝

4月6日晚,海底撈漲價的消息登上微博熱搜,一度成爲全民關注的話題。有媒體援引消費者說法:“海底撈一碗米飯7元,半份土豆13元,合一片土豆1.5元,太貴了”。消費者李敏也對新京報記者說:“不太能接受疫情期間漲價,畢竟是大品牌。”也有消費者稱,“海底撈漲價幅度比較低,現在疫情階段也能理解,並不會因爲漲價就排斥。”

恢復原價後,4月10日19時左右,新京報記者探訪發現,海底撈常營華聯店已滿座,最長要等待1.5小時,勁鬆店也要等待半小時。3家門店的多位消費者稱,在海底撈就餐時看重其服務,疫情期間餐飲受影響,海底撈漲價能理解,如果不超過10%,可以接受。

漲價爲提升股價?

4月10日晚,食品產業分析師朱丹蓬對新京報記者表示,近期餐企確實受到了疫情影響,但在當下疫情防控的情況下,國家市場監管總局提倡企業“保價格、保質量、保供應”的“三保”行動,其中海底撈作爲頭部企業、火鍋第一品牌應該貫徹執行,而不是首先提價。不過他也提到,海底撈恢復原價是“知錯就改”,會幫助企業提升一定的好感度,留住顧客。

餐飲連鎖品牌戰略顧問王冬明對新京報記者分析稱,疫情不僅對海底撈餐廳生意造成了影響,還導致其股價下跌。因此在他看來,海底撈漲價“並不是爲了經營,而是爲了拉昇股價,向股市要利好”。而漲價之後又恢復原價,說明其漲價並未拉動股價,漲價也毫無意義。

新京報記者注意到,近一年來看,海底撈股價最高點爲2019年11月4日,達到38.7港元/股。疫情前股價最高點則出現在2020年1月14日,爲35.7港元/股,但在疫情期間其股價下跌,3月19日跌至28.25港元/股,4月10日的收盤價爲31.8港元/股,與疫情之前仍有差距。

對於上述“漲價是爲提升股價”的質疑,新京報記者聯繫到海底撈方面,但對方並未給出明確回應。

此次提價失敗後,海底撈今年還會繼續提價嗎?針對這一問題,海底撈方面並未直接回應新京報記者。王冬明則分析稱,海底撈或許可能會在8月至10月再次提價。在他看來,這個時段提價主要有三個原因,第一,屆時疫情可能已經結束,第二,消費者對這次的提價也基本遺忘,第三則是爲了“年報數據好看一些。”

專家認爲短期內餐飲業不會大範圍漲價

事實上,最近關於餐飲業漲價的消息一直備受關注,西貝、喜茶均捲入其中。

其中,喜茶因受疫情影響,原料成本上升,對幾款茶飲售價做了調整,“奶茶波波”、“芝芝莓莓”、“多肉葡萄”等產品的價位在原來25元、30元、28元的基礎上漲了2元。西貝則否認了近期漲價的說法,西貝公關總監於欣對新京報記者表示,“疫情期間沒有漲價,最近一次調價是在去年12月,新價格在2020年1月1日之前已全部體現。”就去年12月漲價的原因,於欣表示,是受原材料供應價格的影響。

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